Comment réagir suite à la publication d’un avis négatif sur une marketplace ?

Le consommateur français est de plus en plus exigeant et prend le temps de se renseigner parfaitement sur un produit avant de l’acheter. Son premier réflexe, après avoir lu la fiche produit puis la fiche technique, sera de lire les commentaires laissés par les internautes. Des commentaires qui prennent de plus en plus de place au sein des algorithmes mis en place sur les différentes marketplaces. Rassurez-vous, l’erreur est humaine et votre produit, ou votre service, quel qu’il soit, ne peut pas plaire à tout le monde. Vous ne recevrez pas tous les jours des avis positifs et c’est normal ! Positifs ou négatifs, tous les commentaires ont leur importance. Un client se méfiera d’une entreprise qui n’a que des commentaires négatifs mais il se méfiera également d’une entreprise qui n’a que des commentaires positifs. Petit Patron vous donne quelques conseils à suivre pour transformer un commentaire négatif en opportunité !

Préparez vos réponses en amont

Tout d’abord, censurer ou ignorer un commentaire, n’est jamais une bonne solution ! Pour bien gérer un commentaire négatif, il faut être prêt. Il est important de travailler sur des éléments de langage avant de se voir confronter à un commentaire négatif. Cela vous permettra de prendre du recul, de ne pas laisser les émotions prendre le dessus et de garantir une réponse claire, raisonnée et empathique. N’écrivez jamais sur le coup de la colère ou de la vexation.

Répondez rapidement et présentez vos excuses

Un commentaire négatif doit être traité rapidement. Le monde du e-commerce est intransigeant et les consommateurs vont vite ! Ils n’en attendent donc pas moins de votre part. Au-delà de 7 jours, il sera trop tard et la communication avec votre client sera compliquée. Au moment de répondre, et avant même de vous justifier ou de proposer une solution, vous devez prendre acte du commentaire et vous excuser. Personne n’est parfait, votre produit, ou votre service, peut avoir un défaut ou tout simplement ne pas correspondre à votre client. Que le commentaire soit justifié, injuste, exagéré ou mensonger, vous devez dans un premier temps présenter des excuses que le client ait raison ou non.

Proposez une solution

Après avoir pris acte du commentaire, remercié le client pour avoir signalé un problème et présenté vos excuses, vous devez proposer une solution. Pour cela, il est préférable de demander au client mécontent, de vous envoyer tous les éléments (preuve d’achat, numéro de suivi ou de commande, bon de livraison, etc…) via mail ou message afin de poursuivre cette conversation en privé. L’objectif est d’éviter d’être mise en porte-à-faux devant d’autres clients. Un remboursement, un échange, un bon cadeau, une ristourne sur un prochain achat, etc… à vous de voir ce qui satisfera votre client.

Bien répondre aux commentaires négatifs pour gagner en crédibilité et s’améliorer

Il est primordial de comprendre que les avis sont publics. Tout le monde peut lire votre échange avec ce consommateur mécontent. C’est pourquoi il faut être poli, empathique et professionnel. Votre réponse n’est autre que l’image que vous souhaitez donner de votre entreprise. Un client tiers appréciera de voir que vous prenez le temps de répondre et de trouver une solution. Cela prouve que vous savez admettre vos torts et que vous vous donnez les moyens pour réparer vos erreurs (que vous soyez réellement responsable ou non). Un consommateur extérieur sera rassuré et se sentira suffisamment en confiance pour passer commande, malgré les déconvenues d’un autre client. Enfin, toute critique est bonne à prendre ! N’oubliez pas qu’un commentaire négatif est aussi un excellent moyen d’améliorer votre produit, ou service, et d’apporter des changements.